47家汽车品牌400调查：广丰等服务佳 沃尔沃连续两年打不通客服

【文/道哥说车 浅浅】据乘联会数据显示，2022年全年广义乘用车零售销量为2082万辆，同比增长1.6%。其中，一汽大众、比亚迪、上汽大众、吉利汽车、长安汽车等汽车品牌名列前茅。不过，受上半年疫情反复等多重因素的影响，排名前五的汽车品牌除比亚迪外，均出现不同程度的销量同比下滑的情况。

在汽车保有量不断增长的情况下，也出现了越来越多的车主遇到车身质量问题、售前售后服务问题等，而车企的400热线基本是车主遇到问题首先会想到的反馈渠道，厂商400电话线路通畅与否、态度好坏与否以及专业与否都会影响到车主的实际感受。

对此，在2023年3.15消费者权益日即将到来之际，《道哥说车》查询了既往汽车品牌旗下车型曾出现过的问题，遴选了一些问题，对汽车品牌的400客服热线进行了调查。

《道哥说车》通过客服热线接通状况、客服人员服务态度、客服人员专业度、反馈情况及主动性等几个方面，对47家汽车品牌的客服热线进行了调查。

调查结果显示，有43家汽车厂商的客服电话可以一次性接通。吉利、几何、比亚迪均因座机繁忙无法一次性接通，沃尔沃不仅提示座机繁忙而且直接挂断。值得一提的是，在去年编辑拨打沃尔沃客服的时候，热线提示“17年之前、香港车主或17年之后”做出线路通道选择，但在编辑选择“17年之后”，通话显示，正在转接中后就断线了。

整体来看，各大汽车厂商的客服人员服务态度普遍较好，能够主动帮助核实问题并进行登记。

其中，上汽通用雪佛兰、北京奔驰、长安福特、极狐等不仅服务态度亲切友好，还能提供相应的技术解读和建设性意见。

从反馈情况上来看，在向客服热线反映问题后，能尽快给予反馈的汽车品牌并不多，大部分品牌是没有反馈的，能够及时致电反馈的汽车品牌仅有上汽通用别克、广汽丰田、长城哈弗及理想汽车零星的几家。当消费者遇到问题后，大部分厂家采取的措施都是协助消费者与经销商进行协商，厂家更多的只是督促，没有更好的办法，部分厂家采取的是专员介入解决。

《道哥说车》编辑根据综合情况考虑，以5颗星为满分，对部分汽车品牌售后服务热线进行了评分。

5星汽车品牌：上汽通用别克、广汽丰田、理想

能够获得五星汽车品牌的确凤毛麟角，上汽通用别克、广汽丰田、理想在400热线服务方面的综合水平明显高于其他汽车品牌。

这三家汽车品牌在电话单次接通接入快速、客服人员态度良好、能够解答专业知识、反馈情况较好、厂家主动性上均拿到了满分5分，还是相当不容易的，特别是在大部分车企欠缺的反馈情况上做出了表率。上汽通用别克迅速回访并致歉，颇能收获一波好感；广汽丰田在自己约定的半小时时间内迅速了解情况回访，给消费者带来有用信息；理想汽车也是同一客服迅速回访，并主动帮消费者解决问题。

4星半汽车品牌：飞凡、宝马、一汽奥迪、长安福特、长安马自达、长安欧尚、东风日产、东风标致雪铁龙、北京奔驰、极狐、哈弗、魏牌、蔚来

获得四星半评级的13家汽车品牌的总体表现也是相当不错的，这当中既有合资车企，也有自主品牌。这些汽车品牌客服呈现的主要特征为：除了反馈这块表现不及五星汽车品牌外，其他几个方面基本都拿到了满分5分的成绩。想要追赶五星，这13家汽车品牌要在反馈回访上做得更好。

4星汽车品牌：上汽通用凯迪拉克、上汽通用雪佛兰、上汽大众广汽传祺、东风风行、东风本田、北汽新能源、

获得四星评级的7家汽车品牌与四星半汽车品牌的差距在于，在电话接通速度、服务态度、专业水准、主动性这几个方面并没有拿到满分5分的成绩，各自在不同的某一个方面有所欠缺。

具体来看，上汽通用凯迪拉克和东风风行专业水准有待提高，不能仅引用厂家说法，然后推至终端检查，要具备一些专业素质；东风本田和北汽新能源在电话接通速度上有待加强；上汽大众和广汽传祺在客服人员最基本的服务态度上还需要表现得更好；上汽通用雪佛兰客服的主动意识需要更进一步。

3星半汽车品牌：上汽MG、上汽荣威、一汽大众、广汽三菱、坦克、极氪

获得三星半评级的6家汽车品牌与四星汽车品牌的差距在于，在电话接通速度、服务态度、专业水准、主动性的某两个方面没有拿到满分5分的成绩，好在另外两项比较突出，综合服务水平也还是不错的。

例如，在专业性方面，上汽MG不仅能够回复要求，还能够分析给出合理建议。上汽荣威能结合具体问题分析，合理建议下主动帮忙推送维修站。在主动性方面，上汽通用五菱和广汽三菱主动根据用户所在地区提供门店电话。

3星汽车品牌：悦达起亚、广汽埃安、岚图、一汽奔腾、一汽红旗、广汽本田、北京现代、欧拉、领克、小鹏、一汽丰田、长安汽车、东风风神

获得三星评级的13家汽车品牌各自在不同的方面有需要较大改进的地方。例如，在电话接通速度上，一汽丰田一直显示繁忙第三次才接通。此外，在拨打一汽红旗的客服时，出现了一个状况，对面声音很小，忽然给出了另一串数字电话随即结束通话，在编辑拨打给出的电话时却显示未知归属地。

在服务态度上，欧拉客服的脾气有点急，说话很赶，在催着用户说话，不符合欧拉客服“更懂女人的车”的宣传语。同样脾气有点急，说话有点赶的还有领克的客服，这些会让消费者感到对方服务的不耐心。东风风神的客服态度也不佳，语气有点不耐烦，感觉在打发人。

在专业水准上，广汽本田的客服直言客服不是技术人员，有意见只能到店检查。而长安汽车方面，明明选择了客服电话里的技术咨询模块，但是接听的客服却并不懂技术。在主动性上，岚图和东风悦达起亚都让用户自己咨询门店。

2星半汽车品牌：吉利、几何、比亚迪、沃尔沃

获得两星半评级的4家汽车品牌处于未接通状态，因此无法判断其他几个评价标准的具体情况。